Илья Шатилин (shatilin) wrote,
Илья Шатилин
shatilin

Category:

Агент по регистрации: как все устроено

31 мая Международный аэропорт Шереметьево подвел итоги 10-го юбилейного ежегодного конкурса профессионального мастерства, наградив лучших профессионалов аэропорта на торжественной церемонии.


В этом году в конкурсе приняли участие более 300 специалистов аэропорта, а в финал вышли 49 человек. Конкурсанты выполняли теоретические и практические профессиональные задания, а качество их работы, квалификацию и общую профессиональную подготовку оценивали комиссии, в состав которых вошли руководители аэропорта и представители партнерских компаний.


Юлия Купринская, победившая в номинации «Лучший диспетчер по организации пассажирских перевозок», рассказала о своей работе в интервью корреспонденту Frequentflyers.ru.


Фото лучшего диспетчера


– Что входит в понятие диспетчер по организации пассажирских перевозок? Что он делает, какие задачи, какие функции?


 Каждый диспетчер по организации пассажирских перевозок является лицом аэропорта, поэтому требования к работникам очень высокие. Внешний вид, профессионализм, желание помочь пассажирам, доброжелательность и гостеприимство – основные показатели в нашей работе.


В задачи диспетчера входят регистрация пассажиров и багажа на внутренние и международные рейсы авиакомпаний‚ а также посадка пассажиров на борт. Эта работа требует знаний авиационной безопасности, безопасности полетов, полетной документации, визовых отношений между странами, локальных нормативных документов, правил перевозки опасных грузов, государственных и международных правил перевозки, а также знаний психологии и особенностей работы в различных нестандартных ситуациях.


– А есть разделение, кто сидит за стойками, кто стоит у гейтов и так далее?


– Диспетчер по организации пассажирских перевозок является подготовленным специалистом со знанием как систем регистрации, так и процедуры посадки. Мы должны быть взаимозаменяемы и универсальны.


– Сколько примерно нужно этому учиться?


– При успешной сдаче экзамена допуск к самостоятельной работе без наставника диспетчер получает через три месяца после приема на работу. Но, как известно, любая теория и знания закрепляются на практике. Не бывает ни одной абсолютно похожей смены: разные пассажиры, разные условия, на которые мы не можем повлиять, например, сложные погодные условия. Постоянно совершенствоваться помогают тренинги и мастерские в корпоративном университете.


– А где вы работали до этого?


– В страховой компании.


– То есть, в принципе, вам, наверное, нравится работать с людьми, и поэтому вы решили пойти в аэропорт?


– Я люблю помогать людям, чувствовать свою причастность к судьбам пассажиров, отправляя их в путешествия.


– А какие перспективы, куда можно вырасти с этой должности?


– Карьерный рост, как и в любой крупной компании, есть. Здесь все зависит только от самого сотрудника. Если есть желание постоянно учиться, безошибочно выполнять свою работу, то перспективы открываются большие. И не только в рамках нашей дирекции.


В ближайшей перспективе из младшего специалиста-диспетчера можно вырасти до специалиста-инженера, далее до главного специалиста, под руководством которого находятся около 40-50 человек.


– А насколько часто происходят какие-то необычные ситуации, например, пассажиры, которые чего-то хотят специфического?


– Необычные, как вы говорите, ситуации бывают довольно часто. В основном пассажиры просят определенное место на борту.


– Хорошо. Если человек, допустим, хочет где-нибудь сидеть, а там кто-нибудь уже сидит, то что в этой ситуации можно сделать?


– Одна из основных задач диспетчера – сделать все возможное, чтобы пассажир остался доволен. Безусловно, мы не будем пересаживать пассажира, который уже занимает какое-либо место в самолете, так как он тоже является нашим клиентом. Но приложим все усилия, чтобы найти компромисс с новым пассажиром.


– А если пассажир умный, он знает, что это хорошее место, а какое-то другое место плохое? То есть можно ли, например, теоретически ссадить со спейсплюса того, кому он случайно достался бесплатно, и посадить туда уже статусного пассажира?


– Диспетчер должен всегда помнить, кто имеет право занять место около аварийных выходов. Это регламентировано правилами авиакомпании.


– Кстати, а вот по поводу бизнес-класса, когда при овербукинге становится известно, кого апгрейднут, а кого не апгрейднут в бизнес?


– Когда открывается регистрация, у нас уже все видно: сколько пассажиров в бизнес-классе, сколько пассажиров в экономе. Когда в бизнес-классе есть свободные места, некоторые авиакомпании позволяют себе делать апгрейд – с эконома повышать пассажиров на бизнес. Это происходит по указанию представителя авиакомпании.


– Я имею в виду, как это происходит? То есть, например, есть ли смысл пассажиру идти к агенту на стойку и просить, чтобы апгрейднули именно его, или это происходит автоматически?


 – Если пассажир подходит на регистрацию с просьбой повысить его в классе, то это возможно при дополнительной оплате и согласно правилам авиакомпании – это и называется апгрейд. Данные процедуры происходят по согласованию с представителем авиакомпании.


Есть и другая ситуация – овербукинг – когда рейс перебронирован, и в экономическом классе не осталось свободных мест. Тогда пассажира повышают в классе обслуживания в порядке живой очереди.


Фото лучшего диспетчера_2


– То есть получается, того, кто зарегистрировался онлайн, скорее всего, не апгрейднут?


 – Да, пассажир, который уже зарегистрирован, в классе не повышается.


– То есть, проапгрейдят того, кто пришел последний на стойку?


 – Повторюсь, что апгрейд происходит в порядке живой очереди при фактическом отсутствии мест в экономическом классе.


– Понятно. То есть рецепт — нужно всегда приходить последнему на гейт, не регистрироваться заранее и тогда тебя когда-нибудь…


– Перебронирование на рейсах бывает крайне редко.


– У меня на каждом втором рейсе перебронь.


– На моей практике перебронированных рейсов было не очень много.


– А у вас какие направления?


– Диспетчер аэропорта Шереметьево обслуживает все рейсы авиакомпаний-партнеров, с которыми заключен договор на наземное обслуживание. И направления у каждой авиакомпании абсолютно разные.


– А бывают такие пассажиры, которые как-то проявляют ухаживание? Насколько это часто бывает? Можно ли на это ответить, или это категорически запрещено?


 – Диспетчер регистрации является не только профессионалом в своей области, но и лицом Шереметьево. Внешнему виду уделяется много внимания. Это замечают и пассажиры, которые иногда проявляют знаки внимания, на которые мы отвечаем улыбкой, не выходя за рамки нашего профессионализма.


– Есть ли какой-то есть секрет, может быть? Как расположить к себе агента при регистрации, чтобы получить что-нибудь интересное. Допустим, чтобы он не увидел, что чемодан весит 25 килограммов вместо 23. Или еще что-нибудь.


– Любой диспетчер регистрации четко работает по должностной инструкции и правилам авиакомпании, а также различным стандартам предприятия, технологиям и памяткам и несет ответственность за любое отклонение от вышеуказанных документов. Нет никакого секрета. Все прозрачно, в рамках правил.


– Но все равно бывают люди, которые какие-нибудь шоколадки пытаются принести и как-то пытаются задобрить…


– Как я говорила ранее, пассажиры бывают разные, но уровень обслуживания и требования ко всем одинаковые.


– Понятно. А за что можно нарушить правила авиакомпании?


 – Правила авиакомпании нарушать не надо. Ведь любое правило написано, прежде всего, для безопасности пассажиров.


– В общем, кто бы что ни говорил, что бы ни предлагал – вы будете неприступны?


– Конечно, поэтому я и заняла первое место в профессиональном конкурсе.


– Спасибо.


– Не за что.


Илья Шатилин

Subscribe

Buy for 10 tokens
Buy promo for minimal price.
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments